# Multicanal: O caminho para a excelência no atendimento ao cliente

Introdução

No cenário competitivo de hoje, as empresas que buscam se destacar precisam adotar uma abordagem abrangente para o atendimento ao cliente. Isso começa com a adoção de uma estratégia multicanal, que permite que os clientes interajam com sua empresa por meio de uma variedade de canais, incluindo telefone, e-mail, bate-papo ao vivo, redes sociais e mensagens de texto.

As estatísticas mostram o poder das estratégias multicanais:

• 73% dos clientes preferem interagir com as empresas por meio de vários canais. (Marketo)
• 90% das empresas com uma estratégia multicanal relatam um aumento no engajamento do cliente. (Aberdeen Group)
• As empresas com uma estratégia multicanal têm 25% mais probabilidade de atingir ou exceder suas metas de receita. (Forrester)

Importância da multicanal

Uma estratégia multicanal oferece uma série de benefícios para as empresas, incluindo:

• Maior satisfação do cliente: Os clientes apreciam a conveniência de poder entrar em contato com sua empresa por meio do canal que mais lhes convém. Isso leva a uma maior satisfação e lealdade do cliente.
• Engajamento aprimorado: Ao oferecer vários canais de contato, as empresas podem se envolver com os clientes em um nível mais profundo e construir relacionamentos mais fortes.
• Eficiência operacional aprimorada: Uma estratégia multicanal pode ajudar as empresas a gerenciar seus recursos de atendimento ao cliente de forma mais eficiente, reduzindo o tempo de resolução e os custos operacionais.
• Maior alcance: Uma estratégia multicanal permite que as empresas alcancem um número maior de clientes, independentemente de suas preferências de comunicação.

Como implementar uma estratégia multicanal

Implementar uma estratégia multicanal eficaz envolve as seguintes etapas:

• Identifique seus canais: Determine os canais que seus clientes mais usam e priorize-os de acordo.
• Integre seus canais: Garanta que todos os seus canais estejam conectados e que os clientes possam facilmente alternar entre eles.
• Treine sua equipe: Treine sua equipe de atendimento ao cliente para gerenciar interações multicanais e fornecer um serviço consistente em todos os canais.
• Monitore e ajuste: Monitore o desempenho de sua estratégia multicanal e faça ajustes conforme necessário para garantir que ela esteja atendendo às necessidades de seus clientes.

Exemplos de sucesso

Várias empresas implementaram estratégias multicanais de sucesso, incluindo:

• Amazon: A Amazon oferece uma ampla gama de opções de atendimento ao cliente, incluindo bate-papo ao vivo, e-mail, telefone e redes sociais.
• Apple: A Apple possui uma rede global de lojas de varejo, além de oferecer suporte online, por telefone e por e-mail.
• Starbucks: A Starbucks permite que os clientes façam pedidos, paguem e se comuniquem com o atendimento ao cliente por meio de seu aplicativo móvel e site.

Tabela resumo dos benefícios da multicanal

Tabela de comparação de pros e contras da multicanal

Dicas e truques para uma estratégia multicanal bem-sucedida

• Use ferramentas de automação para simplificar tarefas de atendimento ao cliente, como respostas a e-mails e mensagens de texto.
• Personalize a experiência do cliente por meio de vários canais, usando dados de histórico e preferências do cliente.
• Ofereça suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, para atender às necessidades de clientes em diferentes fusos horários.
• Integre seu sistema de CRM com sua plataforma multicanal para obter uma visão abrangente do histórico e das preferências do cliente.

Histórias inspiradoras de sucesso multicanal

• A história do cliente encantado: Um cliente ficou encantado com o serviço que recebeu de uma empresa que ofereceu suporte por vários canais. Ele pôde entrar em contato com a empresa por meio de bate-papo ao vivo, e-mail e telefone, e todas as interações foram consistentes e úteis.
• A história do cliente frustrado: Um cliente ficou frustrado quando tentou entrar em contato com uma empresa por meio de vários canais e recebeu respostas diferentes de cada canal. Isso levou a confusão e frustração, e o cliente acabou levando seu negócio para outro lugar.
• A história do cliente leal: Um cliente permaneceu leal a uma empresa por muitos anos devido à sua excelente estratégia multicanal. O cliente apreciou a conveniência de poder entrar em contato com a empresa por meio de seu canal preferido e sempre recebeu um serviço excelente.

Conclusão

Adotar uma estratégia multicanal é essencial para as empresas que buscam fornecer um atendimento ao cliente excepcional. Ao oferecer vários canais de contato e integrar esses canais de forma eficaz, as empresas podem melhorar a satisfação do cliente, aumentar o engajamento e atingir seus objetivos de negócios. Lembre-se de que uma estratégia multicanal bem-sucedida requer planejamento cuidadoso, implementação e monitoramento contínuo.